Uppfinningsrik och kundorienterad utveckling är basen i digitala tjänster

Att producera tjänster digitalt är en central utgångspunkt för oss vid Sysselsättningsfonden. Offentliga digitala tjänster måste dessutom vara tillförlitliga, effektiva och moderna och för oss som är en relativt liten aktör har det varit nödvändigt att handla uppfinningsrikt och resurseffektivt. Vi har aktivt tagit tag i nya möjligheter och vågat förnya våra grundläggande processer för att göra det möjligt att utnyttja digitaliseringen på ett effektivt sätt. Exempel på nytänkande av ett större slag är ibruktagandet av inkomstregistret i arbetslöshetsförsäkringspremieprocesserna och en högre automatiseringsnivå för vuxenutbildningsförmåner.

Ny syn på processer möjliggjorde fungerande och automatiserade tjänster

I januari 2019 var vi bland de första som började utnyttja det nationellt samordnade inkomstregistret vid faktureringen av arbetslöshetsförsäkringspremier. När vi började använda inkomstregistret var det viktigt för oss att premiebetalningarna skulle kunna skötas så automatiskt och med så uppdaterade uppgifter som möjligt, för att minska den administrativa bördan för arbetsgivare som redovisar arbetslöshetsförsäkringspremier. Resultatet blev att faktureringen kunde automatiseras nästan helt, vilket har gjort att arbetsgivaren inte längre aktivt behöver interagera med oss, och att arbetslöshetsförsäkringspremiefakturan i stället skickas automatiskt utifrån de uppgifter som angetts i inkomstregistret.

Reformen av lagstiftningen om vuxenutbildningsförmåner för några år sedan ökade märkbart det årliga antalet förmånsbeslut. Utan automatisering hade reformen inneburit en omfattande ökning av antalet anställda. Vi bestämde oss för att ta itu med saken på ett annat sätt och formulerade den då till synes omöjliga visionen "beslut inom en dag, betalning inom två” och satte målmedvetet i gång med att planera automatiseringen av processen. Numera behandlar vi cirka 85 procent av alla betalningsansökningar automatiskt. Högt automatiserade behandlingsprocesser är en oersättlig hjälp även under övergångsperioden efter avskaffandet av vuxenutbildningsförmåner, då antalet ansökningar småningom minskar men behandlingsberedskapen måste hållas uppe fram till våren 2026.

Kundupplevelsen i centrum för utvecklingen

Kundnöjdhet är för oss en hjärtesak och utgör kärnan i Sysselsättningsfondens strategi. I utvecklingen av IT-tjänster innebär det bland annat att vi tar användarens perspektiv i beaktande redan då varje utvecklingsprojekt inleds. Denna attityd kommer även tydligt till uttryck i vår personals sätt att tänka, också i mer inofficiella diskussioner hos oss hör man ofta att kundupplevelsen är något det reflekteras kring och att det finns en genuin vilja att satsa på den.

Enligt vår kontinuerliga uppföljning var i genomsnitt 84 procent av kunderna nöjda med våra tjänster under årets första hälft. Utvecklingsbehov finns ännu i e-tjänsten för arbetslöshetsförsäkringspremietjänster, och vi har inlett en totalförnyelse av e-tjänsten där vi utnyttjar metoder inom tjänstedesign.

I enlighet med vår kundstrategi är målet att ärenden ska kunna uträttas så enkelt som möjligt. Arbetsgivarkunder har flera olika kundroller, och tjänstedesign behövs redan från början av kundresan. Vi vill också göra tjänsten verkligt tillgänglig för olika användargrupper, säger Tuulikki Saari, direktör för kundrelationer.

Vårt mål är att även tjäna personalen på fonden så bra som möjligt. Vi satsar på att arbetsredskap och system fungerar och att arbetet löper smidigt.

Vi stärker och uppdaterar även vår produktion av IT-tjänster kontinuerligt

Sysselsättningsfondens serviceområde Teknologi och utveckling har till uppgift att säkerställa att alla system, applikationer och andra verktyg som vi använder är effektiva, säkra och enkla att använda. Som ansvarsfull användare av offentliga medel strävar vi efter att utnyttja färdiga plattformar i så stor utsträckning som möjligt.

På dagens marknad finns redan färdiga lösningar för väldigt många behov. I stället för att uppfinna hjulet på nytt strävar vi efter att på ett smart sätt använda färdiga lösningar. Automatiseringslösningarna för både arbetslöshetsförsäkringspremietjänster och förmåner bygger till stor del på färdiga plattformslösningar. Vi begränsar utvecklingen av skräddarsydda lösningar till sådant som är specifikt för Sysselsättningsfondens verksamhet, säger Virpi Halme, direktör för serviceområdet Teknologi och utveckling.

Utöver att använda smidiga metoder har vi fäst stor uppmärksamhet vid strukturer och praxis inom projektledning för att kunna svara på de tidsfrister och andra lagenliga krav som vi som offentlig aktör ställs inför. Betydelsen av IT-tjänster och IT-kompetens för att vi ska kunna verkställa våra lagstadgade uppgifter har ökat från år till år. Vi behöver också kompetens inom upphandling och leverantörsstyrning. Under de senaste åren har vi därför rekryterat nya experter och utbildat vår befintliga personal.

Vi har konsekvent utvecklat våra digitala tjänster under de senaste åren. Detta innebär naturligtvis inte att digitaliseringen vid fonden är, eller egentligen någonsin blir, helt färdig. Kontinuerlig utveckling är en grundförutsättning för att tjänsterna ska hållas aktuella och möta tekniska krav och kundernas föränderliga behov även i framtiden.